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繼上次“天價土豆”事件后，昨日，巴奴再度“喜提”熱搜。起因是有網絡博主曝光“巴奴旗下子品牌超島自選火鍋高鈣羊肉卷檢出鴨成分”。

掛羊肉賣鴨肉有損消費者權益，大多數情況下，消費者明知摻假，往往抱著多一事不如少一事的心態，選擇性沉默，致使此現象屢禁不止，漸成一些非連鎖餐飲品牌的“生財之道”。

同樣的事兒，放在其他品牌身上或掀不起太大波瀾，但發生在一直以“產品主義”自詡的巴奴身上，事兒就大了！

一場耐人尋味的公關

巴奴的公關確實很牛，在這事兒上的一系列操作，頗有誠意，但透過這份“誠意”我們似乎也能咂摸出點其他味道。

9月5日下午15:37，涉事品牌“超島”發布了一則說明：

這份說明嚴謹誠懇，似乎無懈可擊。

說明中的四條內容，第一條亮明了態度，表示品牌知道了此事，正將產品送檢，隨后第二條亮出了處理方法，即將產品下架。到這里超島為輿論立下了勇于擔責的正面形象，與很多遇到問題就逃避，出了事兒就甩鍋的品牌形成了鮮明區隔。

第三條開始，事情就有點變味了，“鄭州森昂商貿有限公司”“九州源食品加工廠”兩家公司分別作為供應商、加工廠浮出水面。這是整個事件的關鍵點——鴨肉究竟哪兒來的？事件發酵前，超島涉事門店員工回應博主“是否真羊肉”質疑時，不僅搬出了母公司巴奴為品牌信任“背書”，還指明店內信息公示“超島的主要食品原材料由巴奴中央廚房——北京行運無限大餐飲有限公司統一配送”。

如果員工所言為實，那么，超島說明中提到的“鄭州森昂商貿有限公司”“九州源食品加工廠”又是何方神圣？如果說明中所言為虛，那么，店內公示信息又為何將巴奴中央廚房光明正大地牽扯進來？

邏輯似乎難以自圓其說，更糟糕的是，這一條一字未提巴奴，卻還是把它拉下了水，也為此后巴奴對門店羊肉的回應埋下了伏筆。

第四條看似乏善可陳，表決心，表態度，但依公關文章的三板斧，這里似乎少了一句“如查實博主存在……的行為，我方保留進一步追究其法律責任的權力”來彰顯品牌自信。

眼看著火燒到自己身上了，巴奴坐不住了。

9月6日11:21，巴奴官網出了一份聲明：

在檢測結果未出，輿論持續發酵的時間點，這份聲明總體看來誠意滿滿，但也藏著不少“小心思”：

第一條雖然坦誠說明了巴奴、超島兩品牌間的從屬關系，但對超島“獨立團隊”的定性，一定程度上將二者進行了區隔，劃了一道“防火墻”。不過，巴奴坦誠承認其對超島負有管理責任，體現了巴奴負責任的態度。

第二條開始公開回應由此事件延伸的最大公共質疑——巴奴所用羊肉是否為真羊肉。顯然，巴奴不希望超島的火燒到自己身上。不管從原產地說明還是表示要接受公共監督的態度，其說明都頗為到位。耐人尋味的是，巴奴雖然一直為自己滅火，但就事件本身而言，對于大眾關于“超島供應鏈”的相關質疑，此時仍未作闡釋。

第三條則老生常談，表示自己誠懇接受社會監督。

結合此聲明發出的節點，巴奴的態度總體上看是積極配合的。

9月7日下午17:34，整個事件的高潮來了。

巴奴官方微信更新了一份聲明。從封面圖片看，“痛定思痛”四個大字著實醒目，標志著事情有了結果，體現了巴奴不推諉搪塞，照單全收的態度。

《巴奴不惜血本為子品牌賠償消費者，堅守誠信本心》短短21個字，卻傳遞出了兩層深意：

1.特意強調“子品牌”，進一步加固巴奴和超島品牌間的防火墻，但卻儼然表現出了一副“兒子犯錯老子擔”的形象；

2.“不惜血本”四個字其實潛移默化地將人們的注意力和好奇點轉向了“巴奴究竟下了多大的本”“糾結賠償多少錢”之類的問題上。

接下來便是正文，主要提出了五點解決方案：

簡單說就是賠錢，且所賠金額、羊肉份數、涉及桌數清清楚楚，有零有整，顯得頗為認真負責，但正如網上一些輿論所說，羊肉份數如何統計的，桌數如何統計的，這些只是品牌的自我糾察，數據存疑。

不過，這些似乎已經不太重要了。巴奴“賠付835.4萬元”這一驚人數字的背后，無疑又在網上掀起了新的熱議，巴奴有擔當的形象因為這“835.4萬元”被進一步加固，順勢將一些輿論焦點，引流到了標題中提到的“巴奴不惜血本”話題上。

從危機公關角度來說，往往有兩種比較重要的處理方式，要么選擇沉默，淡化處理；要么將輿論引向新話題，淡化當下話題，很顯然，巴奴選擇的是后者。

停業整改、配合調查、合格后再開業，這些操作已成餐飲行業危機處置的常規三板斧了。

四段話四層含義，彰顯了巴奴的誠懇態度：

一是成立督導小組。總裁親自下場負責整改，以此彰顯此次整改力度之大。

二是“取消超島獨立采購權，未來采購全權由巴奴集團負責”，回應了輿論關于“巴奴和超島是否為統一供應鏈”的置疑，間接證明了該博主所拍攝視頻中，員工關于“超島和巴奴同一供應鏈”的回應為不實信息。收回采購權意在說明，超島供應鏈由巴奴負責，為后續超島重新開張，提前來了波站臺。

三是處罰到人。可以看出，處罰的對象均為管理層，并未“抓幾個臨時工頂包”，誠意再次拉滿。

四是給普通員工吃下定心丸。“停業不停薪”，這一細節的處置，頗具人文關懷，巴奴品牌形象再度拉滿。這一點，其實也應為很多公關從業者帶來啟示，在流于模板化、形式化的危機處置工作中，人文情懷的點綴，往往有助于度化危機。

按正常邏輯來看，取消與供應商合作的主體應該是子品牌超島，而其母品牌巴奴選擇親自下場，親自終止超島與供應商的合作，足見巴奴對此事件的重視。

這一條體現了巴奴力圖化危為機，借此次輿情危機之勢，轉而組織參觀活動，一次廣受關注的品牌危機，變成了一場活動的預告。

“危機”之后

“產品主義”一直是巴奴對外宣稱的標簽，而此次輿論事件，卻險些讓自己的“產品主義”淪為笑柄。

仔細梳理整件事的來龍去脈，不難看出，巴奴一直積極為自己因管理疏忽引發的食品質量問題埋單。正是應了“子不教，父之過”的道理，835.4萬元的賠付，足以為巴奴留下深刻的教訓。

從當下的輿論風向看，不少網友有感于巴奴事后舉措中體現的誠意而表示原諒，這次危機公關也著實可以看做一個公關行業教科書級別的樣本，但從“土豆片”到“鴨肉”，我們應該不愿意再看到“第三個菜品”再起風云吧。

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賠付835.4萬元！這份“價值千金”的誠意該不該被原諒？