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之前總刷到(dao)一個段子：

從(cong)前車馬很慢(man)，一輩子遇(yu)不到一個(ge)神經病。現在科技發達了(le)，坐(zuo)在自己的工位，都(dou)能被千里之外的憨批(pi)氣得腦(nao)闊(kuo)疼。

雖說是段(duan)子，但真的會照進現實。

尤其(qi)是干(gan)服務(wu)這一(yi)行(xing)，員工每天難免遇到奇葩客(ke)戶(hu)(hu)，真遇上事可能(neng)直接發瘋，發到客(ke)戶(hu)(hu)身上。

圖源(yuan)：咖啡(fei)工坊

前有(you)星巴克文(wen)字(zi)教育顧客(ke)，今有(you)麥(mai)當勞罵客(ke)戶傻逼(bi)翻車，胖東(dong)來(lai)卻躺贏了。

前(qian)幾天，一位顧客來到麥當勞和平橋店，點(dian)了份29元的板燒雞腿堡套餐。

正準確用餐時，可樂從杯(bei)蓋與(yu)杯(bei)沿間流出(chu)弄臟衣服，原因(yin)是杯(bei)沿變形所致。

圖源：央(yang)廣網

顧客找上服務員要求免單，服務員答應了，不過接下來的一幕讓他破防了。

顧客收到的退(tui)單通知(zhi)中，原因一欄竟然寫著(zhu)：顧客是傻b

圖源：@央(yang)廣網

第一次知道原來還能這么寫，這是能說(shuo)的嗎(ma)？

這顧客(ke)一(yi)怒(nu)之下(xia)怒(nu)了一(yi)下(xia)，撥打麥當(dang)勞中國服務熱線投(tou)訴，后來麥當勞店長后來回應下一次會補償小食。

事情是(shi)這么(me)一(yi)個事情，網友看(kan)完(wan)都(dou)坐不住了。

沒想到一個說出來了，一個看(kan)到了。

吐槽麥當勞公關的：傷害(hai)性(xing)和侮(wu)辱性(xing)都很大。

認為客戶找事(shi)的：一點小事就免單，故意(yi)的還是不小心(xin)的。

喊冤(yuan)麥當勞沒錯的：講實話并沒有錯，錯在(zai)于說(shuo)出來了。

說起(qi)來上一(yi)次看到這么炸裂(lie)的辱罵(ma)場面，還是在屈(qu)臣氏(shi)直(zhi)播間。

屈臣氏(shi)一次推出“0.01元薅面膜(mo)”促(cu)銷(xiao)活動，很多人搶到后(hou)去線下提貨(huo)，卻被告知缺貨(huo)；后(hou)來有人到直播提這事，主播居然罵網友(you)像(xiang)瘋狗(gou)咬人。

圖源：屈臣氏直播截圖

商家罵消費者不是第一次，麥當勞“講實話”、缺乏(fa)共情翻車(che)也(ye)不是第一次。

一(yi)次麥當勞(lao)工作人員做朋友(you)圈推廣，將(jiang)“1+1套(tao)餐(can)”稱為“窮鬼套(tao)餐(can)”也引發了(le)熱議(yi)。

當時就有網友評價客戶自嘲“窮鬼”沒問題，但如果是(shi)商(shang)家自己(ji)說出來，多少有些(xie)欠妥；不過(guo)也有的網友覺得(de)玩梗無傷大雅。

還有麥當(dang)勞“早(zao)八”廣告，同樣被調侃“陰間(jian)”：電腦里伸出兩只(zhi)巨大(da)的手，一手麥咖(ka)啡，一手漢堡(bao)。

有(you)人(ren)表示看完不僅(jin)沒有(you)被(bei)廣告共情，反而覺得很窒息，代入被(bei)困在(zai)電(dian)腦里。

有人(ren)挺麥當勞有人(ren)挺顧客(ke)，這事很難(nan)評(ping)。

是的大家(jia)可(ke)能會(hui)說，麥當勞有什么錯呢，它只(zhi)不過說出了大實話。

首先麥當勞翻車，涉及的是共情能力問題(ti)。

麥當勞就像拿了李佳琦的劇本，當初李佳琦帶貨花西子引發全網diss，就是因為教(jiao)育(yu)消費(fei)者:

力挺花西子稱(cheng)79元的眉筆并不貴，建議打工人自我反省工資漲沒漲。

圖源：維小維生素

有(you)人說，李佳(jia)琦哪有(you)什么情(qing)緒失控，只不(bu)過一不(bu)小心說出了心里話(hua)。

今天的李(li)佳琦(qi)，早已經不是柜(ju)哥(ge)李(li)佳琦(qi)，而是買下1.3億豪宅的“老(lao)板李(li)佳琦(qi)”。

當李佳琦用(yong)老(lao)板思維來看問題，就很(hen)難將心(xin)比心(xin)，共情普(pu)通打工人(ren)。

當他裝不下去時，內心想法也就脫口而(er)出，殊不知不是什么話(hua)都能說。

麥(mai)當勞同樣犯了(le)跟李佳琦同樣的(de)錯誤，被質(zhi)疑不會換位思(si)考。

員工代表的是企業形象，要(yao)時刻注(zhu)意(yi)公開(kai)場(chang)(chang)合與私人場(chang)(chang)合言行舉止的差別。

同(tong)一句SB，你在私人場合跟好(hao)友開玩(wan)笑(xiao)，那是對一個人說話，無傷大雅。

但如(ru)果當放(fang)在(zai)公開(kai)場(chang)合廣(guang)而告之，這(zhe)時候面向的是一群人，那就不妥。

正如莎士比亞(ya)說的(de)：“一個人寧愿聽一百句美麗的謊言，也不愿聽一句直白的真話。”

所以在公開場合，品牌更要注重把“共情能力”刻進骨子里。

共情能力是可(ke)以(yi)創造情緒價值。而當一個品牌關照消費者的切身情緒，輸出感同身受的理解，才能持續給消費者帶去愉悅的消費體驗。

如果一個網紅或者品牌，失去共情能力惹怒大眾，后果往小了說，是一次口誤翻車；往大了說，容易丟了自己的用戶基本盤。

其次，大家也關注到服務企業文化的問題(ti)，誰為員工買(mai)單？

這邊就(jiu)有(you)網友(you)建議麥(mai)當勞們，好好學學胖東。

還有網友共(gong)情麥當勞(lao)工作人員，認為從事服務(wu)行(xing)業(ye)難免遇(yu)到難搞客(ke)戶，對胖東來的委(wei)屈(qu)獎一頓猛夸(kua)。

麥當勞侮辱客戶翻車，沒想到胖東來躺贏(ying)了。

不(bu)可否認，說到胖東來，很難不提到員工待遇和優質服務。

胖東來的委屈獎之所以被夸，很大程度上是胖東來關照到了員工的工作痛點，你(ni)工作(zuo)受到委屈了，胖東來補貼(tie)5000-8000元。

圖源：@IT觀察猿

打工(gong)人哪有不受委屈的(de)，有事多想直接發瘋。

現在(zai)有公(gong)司允許你(ni)偶爾委(wei)屈(qu)發發瘋，像對待客(ke)戶那樣，對待自己員工，給你(ni)發福利。

就問問一個對員工都(dou)那么上心的(de)企業，服務客戶(hu)能差到哪里去。

有時候，服務類的企業怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者。所以企業要讓消費者(zhe)滿意，就要做(zuo)到讓員(yuan)工滿意。

第三個話題(ti)，還(huan)是老生常談的“顧客是上帝”服務態度。

沃(wo)爾瑪(ma)有一條顧(gu)客至上的服務理念：“第一條，顧(gu)客(ke)(ke)永遠是對的；第二條，顧(gu)客(ke)(ke)如有(you)錯誤，請參看(kan)第一條。”

與其說麥當勞員工不小心說出大實話，不如說沒有把“顧客是(shi)上帝”沒有放在心里，所以備注客戶責任(ren)。

前有(you)“不能拍蒜(suan)”的張小(xiao)泉菜(cai)刀，后有(you)“越描越黑”的海天醬油，再加上這(zhe)次麥(mai)當勞退(tui)款翻車(che)，都告訴(su)我們一個道理(li)：

在與顧客發(fa)生(sheng)矛盾時，品牌應第一時間急客戶(hu)之所急，解決他們關(guan)切的問題，轉為危機(ji)，而(er)不是急著教育甩鍋，那(nei)只會把自己拉到消費(fei)者對立面。

圖源：微博網友

這一點胖東來就做得不錯，每一次公關，堪稱是天花板(ban)級別。

無論是用8頁紙處理“顧客與員工發生爭執事件”，還是用13頁報告調查員工“嘗面”事件，胖東來憑借事無巨細的調查，真誠態度服眾。

圖源：胖東來

可(ke)以看(kan)到(dao)，胖東來每(mei)一(yi)次遇到(dao)危(wei)機，都是花了心思做(zuo)公關，解(jie)決服(fu)務客(ke)戶、員工(gong)服(fu)務問題，而并不(bu)是淪為走過場，或(huo)者用(yong)千篇(pian)一(yi)律的官方話(hua)術(shu)回應(ying)。

而且胖東來在視客戶為上帝時，也沒有盲目指責自家員工，讓我們看到“顧(gu)客至上”與“員工至上”是(shi)可以兼顧(gu)的。

說到底，消費者不是來上課，也不是來聽忽悠的，企業唯有保持對消費的敬畏之心做好服務，才能打動人心。

麥當勞這事還帶給我們一個思考，這是一個“全員公關的時代”。

企業因為禍從口出翻車還看得少嗎？上(shang)到高(gao)管代(dai)表，下到官微小編(bian)，沒有(you)一個人(ren)是無辜(gu)的。

張(zhang)小泉也是因為客服回應不(bu)能(neng)拍蒜翻車，李寧高管發朋友圈教育消費者，給鬼子服事件火上(shang)澆油。

圖源：@科技事兒

此次麥當勞就因為備注幾個(ge)字翻車，看似離譜也合(he)乎情(qing)理。

畢(bi)竟現在的(de)網友，會找淘寶客服咨詢(xun)，記(ji)者會撥打客服熱線......

所以臺前創(chuang)始人(ren)到幕后文案，可能是企業危機導火索，也可能是公關發言人。

勿(wu)以惡小(xiao)而(er)為(wei)(wei)之，勿(wu)以善小(xiao)而(er)不為(wei)(wei)。

這些案例說明，企業的小危機處理不當，也會因為蝴蝶效應演變為大危機。

所以(yi)一個企業從上到下，都應該接受專業的服務客戶(hu)培訓，才能將(jiang)公關危機扼殺在第一線。

畢竟一個品牌的濾(lv)鏡再強大，公關也(ye)有失(shi)靈的時候。

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麥當勞辱罵顧客翻車了，胖東來贏麻了！