前言

在現今(jin)日益競爭激烈的(de)市場環境中(zhong)，廣(guang)告品(pin)(pin)牌不(bu)僅(jin)僅(jin)是一個(ge)標志、一個(ge)口號或者是一個(ge)產品(pin)(pin)，它更是與(yu)消(xiao)費(fei)者建立(li)深厚情(qing)感聯系的(de)重要橋梁。客情(qing)關系，作為品(pin)(pin)牌與(yu)消(xiao)費(fei)者之(zhi)間的(de)一種(zhong)情(qing)感紐帶，對于品(pin)(pin)牌的(de)長遠發(fa)展具(ju)有至關重要的(de)作用。那么，廣(guang)告品(pin)(pin)牌如何建立(li)并維護強大的(de)客情(qing)關系呢？

一個成功的(de)廣(guang)告(gao)品牌必(bi)須有一個清晰、獨特的(de)核(he)心價值(zhi)。這個價值(zhi)應該與(yu)消費者的(de)需求、期望和情感共鳴。通過精準的(de)市(shi)場定位(wei)，品牌可以(yi)確保自己的(de)信息(xi)傳遞是有針對性(xing)的(de)，從(cong)而與(yu)消費者建立(li)更(geng)為緊密(mi)的(de)聯系(xi)。

客情關系的三個層面(mian)：第(di)一(yi)層面(mian)是(shi)印象，即(ji)日常的表現、交往方式和溝通技巧；第(di)二(er)層面(mian)是(shi)合作(zuo)(zuo)(zuo)，即(ji)公(gong)司的物質資源、相關政策與經銷(xiao)商(shang)資源的合作(zuo)(zuo)(zuo)；第(di)三層面(mian)是(shi)感情，即(ji)工作(zuo)(zuo)(zuo)年(nian)限、對經銷(xiao)商(shang)的投(tou)入、投(tou)其所好等。

客情(qing)關系四個層(ceng)次(ci)(ci)(ci)：第一個層(ceng)次(ci)(ci)(ci)，幫客戶(hu)(hu)做(zuo)事，感動客戶(hu)(hu)；第二個層(ceng)次(ci)(ci)(ci)，與客戶(hu)(hu)聊(liao)天，平等(deng)溝通，發(fa)現客戶(hu)(hu)興趣點。第三個層(ceng)次(ci)(ci)(ci)，解決客戶(hu)(hu)問題(ti)，成為客戶(hu)(hu)顧問，重點在(zai)發(fa)現客戶(hu)(hu)問題(ti)；第四個層(ceng)次(ci)(ci)(ci)，“客情(qing)關系”轉(zhuan)變到“親情(qing)關系”。

客情關(guan)系的三類(lei)對(dui)(dui)象(xiang)：第一(yi)個(ge)對(dui)(dui)象(xiang)，是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商本人(ren)，要投其所好，了解其優(you)缺(que)點。第二個(ge)對(dui)(dui)象(xiang)，是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商的員工，員工對(dui)(dui)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商的銷(xiao)量起決定性作用(yong)，不(bu)要忽視任何一(yi)個(ge)員工。第三個(ge)對(dui)(dui)象(xiang)，是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商家人(ren)，對(dui)(dui)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商家人(ren)的關(guan)心是(shi)(shi)(shi)進(jin)一(yi)步提升關(guan)系的基礎和保(bao)證。

品(pin)牌(pai)故事(shi)是建立客(ke)情(qing)關系的(de)重(zhong)要工具(ju)。一(yi)個引人入(ru)勝的(de)品(pin)牌(pai)故事(shi)可(ke)以激發消費者(zhe)的(de)情(qing)感共鳴，使(shi)他們與(yu)品(pin)牌(pai)產生更深的(de)情(qing)感聯系。這種情(qing)感連接(jie)不僅能夠增強(qiang)消費者(zhe)對品(pin)牌(pai)的(de)忠(zhong)誠度，還能夠使(shi)品(pin)牌(pai)在(zai)競爭激烈的(de)市場中(zhong)脫穎而出。

無論是售前、售中(zhong)還是售后服(fu)務，優質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務都是建(jian)立客(ke)情關系(xi)的(de)(de)(de)關鍵。品(pin)牌(pai)(pai)應該關注消費(fei)者的(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)需求，確保他們在與品(pin)牌(pai)(pai)互動(dong)的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)得到滿意的(de)(de)(de)體(ti)驗。通過提(ti)供個(ge)性化、貼心的(de)(de)(de)服(fu)務，品(pin)牌(pai)(pai)可以贏得消費(fei)者的(de)(de)(de)信任和好感，從而(er)建(jian)立起強(qiang)大的(de)(de)(de)客(ke)情關系(xi)。

我們與(yu)客(ke)戶(hu)之間應該建(jian)立(li)怎樣(yang)的(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)？許多人認為，我們與(yu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)越親密(mi)越好，其(qi)實不然，與(yu)客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)過(guo)于親密(mi)，稍有不慎，極易導致原則、立(li)場的(de)(de)喪(sang)失(shi)，導致公私不分(fen)，給銷售(shou)工作(zuo)帶來消極、負面的(de)(de)影響。

所以，談到(dao)與客情關系(xi)時，我們(men)不應該說親密無間(jian)，而應主張親密有間(jian)，公私分(fen)明(ming)，要有自己的原則(ze)和立場。

與消費者保持(chi)持(chi)續(xu)的(de)溝通(tong)是維護(hu)客(ke)情關系的(de)重要(yao)手段。品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)可以通(tong)過(guo)各(ge)種渠道和方式與消費者保持(chi)互(hu)動，了解他們(men)的(de)需(xu)求和反饋，及時調整自己(ji)的(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)和服務(wu)。同時，品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)還可以通(tong)過(guo)定期的(de)活動、優惠等方式回饋消費者，增強他們(men)的(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)忠誠度(du)。

客(ke)情(qing)關系(xi)一(yi)旦建(jian)立，只是工作開始的(de)第一(yi)步。更(geng)重要的(de)是發展和維護，市(shi)場千變(bian)萬化，客(ke)情(qing)關系(xi)也隨時有(you)(you)可能發生(sheng)改變(bian)。客(ke)情(qing)關系(xi)并不(bu)是十分能夠量化的(de)指標，但(dan)是要想做好客(ke)情(qing)關系(xi)維護，就必須有(you)(you)一(yi)定的(de)指標去考核客(ke)情(qing)關系(xi)維護的(de)努力程度。

1、客情關系維護工作

（1）每(mei)月最少拜訪負責經銷商1?2次(ci)或其他次(ci)；

（2）業(ye)務(wu)人(ren)員在企(qi)業(ye)所在地出(chu)差的，每天(tian)到業(ye)務(wu)單位走訪一次；

（3）除了日常事務外，每周(zhou)能為客戶解(jie)決一個實質(zhi)性的問(wen)題；

（4）業務人員(yuan)回公司期(qi)間(jian)，每周(zhou)與經銷商處(chu)每個相關人員(yuan)電話聯系一(yi)次；

（5）建(jian)立VIP客(ke)戶檔案，對VIP客(ke)戶逢(feng)：元(yuan)旦、春(chun)節等(deng)重大節日必(bi)須問候并(bing)準備相關小禮物(wu)。

（6）對經銷(xiao)商處工作(zuo)人員(yuan)尤(you)其是業務員(yuan)變動的，盡(jin)快對新調動的人員(yuan)進(jin)行拜(bai)訪，并(bing)向(xiang)公司反饋信息(xi)。

2、處理原則

（1）迅速反應(ying)：一旦客戶(hu)(hu)出現任何(he)問題，及時反應(ying)，不(bu)要讓客戶(hu)(hu)一直求助但是找不(bu)到(dao)人，求助無果(guo)，客戶(hu)(hu)容易失(shi)去信心。

（2）不做爭辯(bian)：事情的(de)發生總(zong)是(shi)有(you)原因的(de)，要想著如(ru)何解決，而不是(shi)與客戶爭辯(bian)到底(di)是(shi)誰的(de)過錯。

（3）誠(cheng)(cheng)實應對(dui)：處(chu)理事(shi)情要誠(cheng)(cheng)懇，實事(shi)求是。找到(dao)處(chu)理事(shi)情的事(shi)實依據，不能主觀(guan)隨意(yi)。

（4）及時(shi)(shi)反饋：及時(shi)(shi)向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)反饋廠家對事(shi)(shi)件的(de)處(chu)理進(jin)程，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)看到事(shi)(shi)情的(de)進(jin)展，切忌不接聽客(ke)戶(hu)(hu)(hu)電話。

3、客情關(guan)系(xi)的誤區

（1）市場中遇到(dao)的問(wen)題，或(huo)者銷(xiao)(xiao)量下降，全部歸罪(zui)到(dao)經銷(xiao)(xiao)商(shang)頭上，不(bu)去找方(fang)法解決，抱怨較多；

（2）回避(bi)和逃避(bi)問題，明知(zhi)問題出(chu)現在哪里，消(xiao)極對(dui)待，不去(qu)解決，導致(zhi)廠商矛盾(dun)升(sheng)級。

客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)是(shi)一(yi)把(ba)雙刃劍，不(bu)能保(bao)證(zheng)直接(jie)的銷售業績，卻是(shi)良好銷售業績的潤滑劑。但是(shi)，過度的客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)，會導致公司客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)的流失。因為就怕有(you)的業務員，一(yi)到市(shi)場上，什么都不(bu)做，忙著跑客(ke)情(qing)。要(yao)知道(dao)，客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)，要(yao)在你做好本職工作的基礎(chu)上，去(qu)做的事(shi)情(qing)，是(shi)點綴，而不(bu)是(shi)主(zhu)體。

在快(kuai)速變化的(de)市場環境中，品牌必須不斷創新(xin)(xin)以(yi)保持其活力和(he)吸引力。通過(guo)引入新(xin)(xin)技術、開發新(xin)(xin)產品或者探索新(xin)(xin)的(de)營銷方式，品牌可以(yi)不斷給消(xiao)(xiao)費(fei)者帶來(lai)新(xin)(xin)鮮感和(he)驚喜(xi)。這種創新(xin)(xin)精神不僅(jin)能夠(gou)吸引新(xin)(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)者，還能夠(gou)激發老(lao)消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)興趣(qu)和(he)熱情，進一步(bu)鞏固客情關系。

中(zhong)國人永遠離不開各(ge)種活(huo)動，交際。客情的維護同樣如此，定期(qi)的座談會(hui)(hui)，聯(lian)誼會(hui)(hui)，節日(ri)慶祝，產品推廣會(hui)(hui)，學習分享會(hui)(hui)，訂貨會(hui)(hui)，新品鋪貨動員(yuan)會(hui)(hui)，各(ge)種酒(jiu)局(ju)，飯(fan)局(ju)，自然也(ye)是不可(ke)少的。

通過各(ge)種聚(ju)會，活(huo)動，推出各(ge)種政策，分享活(huo)動，在輕(qing)松的氣氛中解(jie)決終端遇到(dao)的問題，不僅可以聯(lian)絡感情，更能(neng)完成(cheng)產品的宣傳(chuan)與企業的宣傳(chuan)的作用。這樣一步是經(jing)銷商對平時(shi)客情維護(hu)的一個補充，不能(neng)成(cheng)為主體。

客情(qing)(qing)沒有(you)捷徑，就是一點一滴的積累。以(yi)廣告品牌塑造(zao)強(qiang)大的客情(qing)(qing)關系(xi)需要(yao)品牌從多個方面入(ru)手：精準定位核心價值、打(da)造(zao)情(qing)(qing)感連接的品牌故事、提(ti)供優質服務(wu)、持續(xu)與消費(fei)者溝(gou)通、保(bao)持創新發(fa)展以(yi)及活動聯(lian)誼。只有(you)這樣(yang)，品牌才能在競爭(zheng)激烈(lie)的市(shi)場中脫穎而出，與消費(fei)者建立深厚的情(qing)(qing)感聯(lian)系(xi)。