建不難，使起到應該有的作用卻不容易。在所應該有的功能背后，是一整套運營機制的建設。最近，美國NetSuite公司總裁兼首席執行官Zach Nelson在《Inc》雜志專欄中就此談了自己的一些看法。

　　他認為，整個電子商務系統的建設涉及到商品的供應、銷售、服務等一整套運營機制。這一整套運營機制中有兩個重要的組成部分——前臺客戶服務系統和后臺管理系統。電子商務本身所具有的“自助式”特性往往使商家忽視甚至無視前臺客戶服務系統的重要性。盡管 “自助式”服務把銷售代表從訂單確認的工作中解脫出來，但如果沒有一個完善的前臺客戶服務系統對客戶的要求做出快速有效的反應，準確及時地處理付款、商品搜集以及市場等各個環節的問題，商家不但需要在以后的服務中付出比其競爭對手更加昂貴的代價，而且會因此喪失許多發展良機。另外，完善的前臺客戶服務系統可以給市場分析人員提供更科學的客戶需求分析的工具和數據。

　　電子商務中的后臺管理系統主要執行訂單統計和貨物發送的功能。在執行這些功能時要確保電子商務平臺與每個部門實時連接，以保證每個部門的信息能夠實時共享。這些信息的共享能避免盲目采購或庫存不足的問題。在處理訂單的同時要充分了解每個客戶的相關信息，如確認客戶是否在其他賬戶上有不良記錄，是否延期付款，是否屬于VIP客戶，等等。而這些信息是不會顯示在發貨單上的，只有通過整個電子商務的嚴格而縝密的管理，才能保證每一筆交易不會因為某個環節出現問題而給交易雙方帶來損失。同時，電子商務系統的信息共享和7×24在線服務，可以保證客戶在詢問即使是2分鐘之前提交的訂單回饋時，從發貨到收款部門都能為其提供詳盡的信息。

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