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俗話說，廚子不(bu)偷，五谷不(bu)收(shou)。

店(dian)員(yuan)偷(tou)吃客人點的食物，是影視劇里常見(jian)的鏡頭。盡(jin)管大(da)家已經默(mo)認其為(wei)潛規則，眼(yan)不見(jian)心不煩，但是親眼(yan)撞(zhuang)見(jian)的時候還是會有(you)些不爽的。比如今天的這位(wei)……

CoCo店員“真·吃瓜”

近日，有位網友上傳了一(yi)段視頻。

視頻拍攝于上海的一家Coco都可奶茶店。一位店員在做果飲時，切西瓜后把瓜心塞進嘴里，剩下的部分做成果茶。

圖(tu)源：抖音截圖(tu)

盡管畫面模糊，但是仍然可以看到，這位女店員口罩佩戴并不規范，同時也沒有佩戴手套。

此事(shi)引發媒體的廣(guang)泛關(guan)注。在接受媒體采訪(fang)時，涉事(shi)門店(dian)(dian)店(dian)(dian)長(chang)確認發生在本店(dian)(dian)，并表示(shi)已經(jing)核實(shi)情況。在確認該行為(wei)違(wei)反公司規定之后，第一(yi)時間對涉事(shi)員工停職處理。

出(chu)人意料的是，網友表現出了極大的寬容，在#CoCo員工被爆切西瓜時切掉瓜心#話題之下鮮見譴責之人。綜合觀察，網(wang)友評論(lun)可以分為(wei)以下(xia)兩大派別。

陰謀論(lun)

很多網友認為(wei)，店員(yuan)吃(chi)瓜心的(de)行為(wei)總比混(hun)著礦物油(you)(you)的(de)食(shi)(shi)用油(you)(you)安全(quan)很多。甚至與“食(shi)(shi)用油(you)(you)”事件相比，過期食(shi)(shi)材換標都(dou)可以原諒。

還有網友認為，在“食用油”引發眾怒的大背景下，CoCo霸榜熱搜第一的著實詭異，有轉移公眾注意力圍CoCo救油之嫌。

網友的猜測并不是(shi)無源之水。當(dang)“食用油”各話題(ti)幾千萬(wan)閱讀之時，#CoCo員工被爆切西瓜時吃掉瓜心#竟然以4.2億閱讀量，雄踞榜一長達9小時零3分鐘。

圖源：微博(bo)

小(xiao)小(xiao)一塊瓜心(xin)引發如此大反響，詭異(yi)的很(hen)！

原諒論

這部分網(wang)友認為(wei)，店員敢吃(chi)店里的東(dong)西，就證明西瓜質量(liang)沒有(you)問(wen)題，至(zhi)少沒有(you)用(yong)腐爛瓜果做原料。如果自己(ji)人都不敢吃(chi)，反(fan)倒令(ling)人擔(dan)憂了。

也有網(wang)友認為(wei)，這是正常的(de)(de)行業現(xian)象，廚師做(zuo)菜(cai)時也要嘗菜(cai)的(de)(de)。更何況有在CoCo店(dian)里工作(zuo)過的(de)(de)網(wang)友透露，CoCo本身允許員工吃水果的(de)(de)。

還有網友認為(wei)，“不患(huan)寡而(er)患(huan)不均”，本(ben)來(lai)一(yi)個(ge)瓜(gua)只有一(yi)個(ge)瓜(gua)心，不是每一(yi)杯都(dou)能分得到，另外，在飲品交(jiao)付顧客之前，西瓜(gua)還是屬于店里所(suo)有。

總(zong)之無(wu)論哪一(yi)種論調(diao)，都沒有對CoCo產生沖擊(ji)。除了“廚(chu)子不偷，五(wu)谷不收”的傳統，與(yu)“食用油”大惡(e)相比(bi)，吃(chi)瓜心這(zhe)種小事簡直不值一(yi)提！

如(ru)履薄冰的CoCo

盡管(guan)如此，想必CoCo高層這(zhe)幾(ji)天不能安寢。因(yin)為該(gai)奶(nai)茶品牌近期(qi)正在嘗(chang)試轉型(xing)，開啟自己的加盟擴張之路，聲譽(yu)的管(guan)理是重(zhong)中之重(zhong)。

CoCo可以稱得上是奶茶界的“初代網紅”。1997年創立于寶島(dao)臺灣，在2007年，CoCo挺進大(da)陸市場，次年完成了200家分店目標，兩年后(hou)數量翻番。

如今CoCo全(quan)球分店數量已經多達2000多家，遍布日(ri)韓(han)、北美(mei)、紐澳等地。在中國大陸(lu)市場，盡管(guan)受到(dao)新(xin)晉品牌(pai)一再沖(chong)擊(ji)，CoCo的人(ren)氣不減當年。

圖源：微博

身處強者輩出(chu)的高競爭賽(sai)道，CoCo能夠保持(chi)長紅十余載，與(yu)其清晰的市場策略分不開，主要表現(xian)在以下幾個方(fang)面：

首先，市場定位明(ming)確。

CoCo的(de)目標(biao)消費(fei)群體是25-35歲(sui)的(de)都市年輕白(bai)領(ling)，針對他(ta)們(men)制定(ding)了中等價位的(de)價格。差(cha)異化區(qu)隔可以制定(ding)更(geng)有針對性的(de)營銷計(ji)劃和(he)產品研發。

其次，抓準用戶(hu)需求。

對(dui)于目標(biao)群(qun)體來說(shuo)，在追(zhui)求美味(wei)的同時，對(dui)健康也(ye)(ye)提出很高(gao)的要(yao)求。所以(yi)CoCo的奶茶采用的都(dou)是(shi)純天(tian)然的水果原料，此次被偷吃瓜心(xin)的西瓜也(ye)(ye)是(shi)如此。

最后，積極品(pin)牌溝通。

由于奶茶消費有極強的季節(jie)性和(he)節(jie)點性，CoCo一直根據節(jie)點規劃營(ying)銷計劃。打(da)開CoCo都(dou)可官方賬號，可以看到密集的溝(gou)通和(he)互動。

出于對品牌羽毛的珍(zhen)惜，CoCo在加(jia)盟模式上一(yi)直都很謹慎。為(wei)了篩選合格的加(jia)盟者，接受的基本上是區域(yu)加(jia)盟，這大(da)大(da)影響了擴張速度。

如今面對喜茶、奈雪、霸王茶姬等新勢力茶飲品牌的攻城略地，CoCo一改以往的做法，近期開始嘗試開放單店加盟。

CoCo都可官方小程序“CoCo加盟合作”頁面顯示，單店加盟的預算30萬起，其中包括了保證金、3年的初始特許經營權費，以及開業綜合服務費等。

圖源：小程(cheng)序

對比下來，CoCo加盟政策誘人，單店要求簡單，可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在這個時候爆出一個億級負面，換做是誰都要驚出一頭冷汗！

輿情反轉的啟示

曝光兩億，少有差評，這可能算是不(bu)幸中的萬幸。究其原(yuan)因，除(chu)了(le)“食用油(you)”大惡提升了(le)大家對“吃瓜心”小錯的寬容度，網絡(luo)輿論的走勢也幫助CoCo成功“渡(du)劫”。

分(fen)析可(ke)知，“店員(yuan)吃(chi)瓜心”的(de)事實沒有變(bian)，改變(bian)的(de)是(shi)信息的(de)解(jie)讀方式。引導大眾用積極(ji)的(de)思維來(lai)解(jie)讀負面信息，在某種(zhong)程度上也(ye)可(ke)以把壞(huai)事變(bian)成一件好事。具體是(shi)怎么做到的(de)呢？

誠實是第(di)一法(fa)則(ze)。

盡管合盤認錯會讓企業陷入被動局面，但是遮遮掩掩更容易讓消費者產生更大的懷疑。此次CoCo在問題爆出后，大方承認了問題的存在，甚至將信息具體到了涉事門店，這很容易建立一種信任感。

發現是(shi)第二法(fa)則。

任何一件負面的事情，總有它積極的一面。如果任由負面主導傳播節奏，那么受眾就會將此事定義為負面；如果對善的一面加以發掘，受眾則會認為此事只是“有爭議”。網友認為店員吃瓜是在變相“質檢”，就是一個很好的例子。

當然(ran)，本次事(shi)(shi)件的解讀者是廣(guang)大網友，將其大而(er)化之，在(zai)更(geng)廣(guang)泛(fan)的品牌溝通中，品牌方、KOL甚至媒(mei)體都可以承擔(dan)解讀任(ren)務，給受眾(zhong)一個更(geng)完(wan)整的事(shi)(shi)件認知，從而(er)實現對品牌聲(sheng)譽的保護(hu)。

總結

就事論(lun)事，假如沒有“食用油”事件做“心理建設”，店員吃掉瓜心的確會影響顧客滿意度，就像有網友所說“你吃瓜心，我吃邊角料”。所以事情過后，企業不能當做沒有發生過，該做的修正舉措一個都不能少。

聯(lian)想(xiang)到(dao)最近(jin)許多品牌的熱(re)搜事(shi)件，都是(shi)由店員(yuan)不當(dang)行為(wei)引發(fa)，可以(yi)認為(wei)，終端店員(yuan)已經成為(wei)當(dang)下品牌管理最薄弱的環節之一，應當(dang)引以(yi)為(wei)戒！

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CoCo奶茶員工吃最甜的瓜，翻最狠的車